onderwerp Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen in Archief

onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 09:06:17 GMT

Fantastisch Ziggo hoe jullie omgaan met jullie klanten... Al meerdere jaren heb ik last van problemen met terugvallen van snelheden tot zelfs 1mb/s, DNS uitval, volledig vastlopen van het modem,... Jullie kunnen blijven volhouden dat het ligt aan mijn intern netwerk, maar ik geloof dat ik al genoeg bewijzen geleverd heb de afgelopen jaren en genoeg heb meegewerkt met alles wat jullie doen om te laten zien dat mijn intern netwerk gigantisch stabiel is (zelfs nog op het moment dat al het internet verkeer vast loopt door jullie modem). Keer op keer blijven jullie verwijzen naar mijn intern netwerk terwijl het niet uit maakt wat ik doe, het probleem blijft aanwezig tot het modem een reset krijgt.

Dat jullie niet weten wat er aan de hand is kan, maar de klant hoort hier niet de dupe van de worden, zeker niet als deze klant meer dan €80(!) per maand betaald en jullie beloftes doen om te blijven proberen het op te lossen tot er geen problemen meer zijn, maar vervolgens alle contact met me weigeren en zelfs zo ver gaan dat er niet meer gereageerd wordt op berichten in de app of wat dan ook en vervolgens nu ook nog eens mijn account op block hebben gezet waardoor de verbinding verbroken wordt zodra ik de laatste 4 cijfers van mijn rekening invul waardoor mijn klant gegevens gekoppeld worden aan het telefoon gesprek. Dit is gewoon te erg voor woorden dat jullie zo ver gaan, puur omdat jullie niet weten wat er aan de hand is en ik een effectief weerwoord kan geven op jullie beweringen en dus jullie "bevindingen" kan weerleggen.

Dit is natuurlijk ook echt wel DE manier om om te gaan met je klanten... Kunnen we het niet oplossen, dan blokkeren we de klant wel en laten we hem gewoon volle pot doorbetalen... Fantastische manier om je klantservice te doen zo... Ik mag hopen dat dit bericht door vele klanten gelezen wordt en dat ze allemaal bij jullie weg gaan. Misschien gaan jullie nog eens leren hoe je met klanten en problemen om moet gaan als de leegloop die al een tijdlang gaande is alleen nog verder geduwd wordt.

Maar ga vooral schuilen achter een klachtencommissie die meer dan €100 vraagt om een klacht in behandeling te nemen, want dan kunnen jullie voorkomen dat mensen met weinig geld die stap zetten... Te schandalig voor woorden gewoon...

Oh ja, nog leuker, een officiële klacht indienen bij jullie kan eigenlijk ook niet eens, want dat gaat via de gewone standaard klant contact kanalen zoals chat en telefonische wat voor mij nu onmogelijk gemaakt is door jullie en zelfs als ik wil opzeggen kan dit niet omdat de verbinding verbroken wordt als ik mijn laatste 4 cijfers van mijn rekening nummer invul...

Misschien is het tijd dat het programma BNNVARA Kassa hier eens aandacht aan gaat besteden. Want in mijn optiek zijn jullie op deze manier behoorlijk in strijd met de regelgeving gezien het mij onmogelijk gemaakt wordt om op te zeggen of een officiële klacht in te dienen.

Ik ben niet snel iemand die dingen in het openbaar gooit of dit soort berichten opstelt, maar het feit dat jullie contact met mij weigeren en zelfs zo ver gaan dat de verbinding continu verbroken wordt als ik probeer te bellen is mij een stap te ver...

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Bert — Tue, 08 Jul 2025 09:36:55 GMT

Heb je al een gratis storingsmonteur in huis gehad? De monteur bestellen KLIK HIER | Klantenservice | Ziggo

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 10:32:40 GMT

ik heb er al een stuk of 30 over de vloer gehad die stuk voor stuk aangeven dat er problemen zijn met het signaal, dat het modem continu van profiel wisselt wat niet normaal is en dat er problemen in de wijkkast lijken te zijn, maar toch blijven ze terug verwijzen naar mijn intern netwerk terwijl al die verwijzingen al weerlegt zijn door aanpassingen en dingen uit te proberen waar hun überhaupt mee komen als advies om vervolgens de situatie alleen maar te zien verergeren...

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Doman — Tue, 08 Jul 2025 10:50:01 GMT

@FGOD schreef:
want dat gaat via de gewone standaard klant contact kanalen zoals chat en telefonische wat voor mij nu onmogelijk gemaakt is door jullie en zelfs als ik wil opzeggen kan dit niet omdat de verbinding verbroken wordt als ik mijn laatste 4 cijfers van mijn rekening nummer invul...

Er is nog een "verborgen" Webchat mogelijkheid.

https://www.ziggo.nl/klantenservice/contact/chatonly

Die kan je nog proberen, eventueel via andere computer locatie/hotspot?

Wel zorgen dat je de chat history ook zelf op een of andere manier opslaat, dat verdwijnt nogal eens is mij ervaring.

Zie ook nog:

communicatie met Ziggo

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Bert — Tue, 08 Jul 2025 11:04:39 GMT

Een Ziggo forum medewerker krijgt je bericht vanzelf onder ogen en kan je verder op weg helpen.

@FGOD Ik zou via hier blijven communiceren, hier heb je een vast aanspreekpunt.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 12:13:51 GMT

helemaal uit het niets verdwijnen dit soort gesprekken... been there...

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 12:19:26 GMT

Reacties zoals door bedoel je? Waarbij ze de bal vol bij de klant neerleggen ook al wijst alles op problemen aan de kant van Ziggo gezien het interne netwerk nergens last van heeft en geen resets nodig heeft...

Afgelopen 24u alweer meerdere momenten gehad waarbij ik mijn modem hem moeten resetten

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Vincent — Tue, 08 Jul 2025 13:38:35 GMT

Hi @FGOD - allereerst bedankt voor je bericht hier. Ik heb je verhaal gelezen en alle gegevens in je klantdossier er vanzelfsprekend ook bij gepakt. Er is de afgelopen tijd ontzettend veel contact met ons geweest en ik begrijp uit je bericht dat je nog steeds te maken hebt met internet problematiek thuis.

Er is door collega's een onderzoek gedaan in het gehele netwerk om te zien of de problemen die je ervaart aan de Ziggo kant liggen of ergens in het eigen netwerk thuis. Er is met meerdere partijen inhoudelijk beraad geweest. Er zijn onder andere ICMP testen gedraaid, een test modem en er is geconcludeerd dat deze problemen worden veroorzaakt door iets in je eigen netwerk thuis. Het heeft er alle schijn van dat je iets hebt draaien in je eigen Proxmox server wat voor DNS problemen zorgt of IP problemen waardoor de communicatie niet juist tot stand komt.

Er is daarnaast met een engineer gekeken naar de poorten die je hebt draaien. De poorten draaien in combinatie met Wireguard, wat opzich prima is om te gebruiken. Er is aangegeven dat het gaat om hoe je deze hebt draaien. De upstream utilization wordt daarnaast ook leeggetrokken door de plex server die je hebt draaien.

Een monteur van ons kan hier verder ook niets (meer) in betekenen. Alles aan de Ziggo zijde is uitgesloten en ziet er goed uit.

Mijn advies is om terug te gaan naar de basis: een verbinding uitsluitend via de Sagemcom in router mode. Het is van belang dat je je volledige thuisnetwerk dus achterwege laat en stapsgewijs je thuisnetwerk opnieuw inricht. Mogelijk zorgt dat nog voor nieuwe inzichten.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 13:56:24 GMT

En dit is dus precies de reacties die ik bedoel...

Punt 1, mijn modem naar router modus zetten heeft de situatie de afgelopen tijd alleen maar erger gemaakt waardoor ik hem noodgedwongen terug naar bridge heb laten zetten, en als je echt het geheel gelezen zou hebben zou je dit weten.

Punt 2: mijn Wireguard is geen probleem punt. Dit is besproken met de monteur en het ging om een bepaalde poort die deze gebruikt die soms problemen veroorzaakt. Iemand moet gewoon een simpele VPN kunnen gebruiken voor zijn thuis netwerk. Daarnaast heb ik die poort tijdelijk aangepast naar een andere poort en was het probleem nog steeds aanwezig. Sterker nog, dit probleem was ook nog steeds aanwezig nadat mijn Wireguard was uitgezet en de poort ook uitgeschakeld was.

Punt 3: Proxmox (of de VM's op mijn Proxmox) zijn hierin ook niet het probleem gezien dit probleem al aanwezig was voor ik mijn Proxmox server eerder dit jaar had opgezet.

Punt 4: upstream is ook niet het probleem want die is nog ruim binnen de marge van mijn abonnement plus dat mijn Plex server ook bijna niet extern gebruikt wordt. Daarnaast is ook mijn Plex server pas een paar maanden geleden verhuisd naar bij mij thuis. Daarvoor ging hij in een datacenter in Amsterdam en ook toen had ik deze problemen al.

Dus nogmaals. Het is prima dat jullie met jullie handen in jullie haar zitten en niet weten waar jullie moeten kijken, maar dat geeft nog steeds niet het recht om met de vinger naar mij te gaan wijzen.

Mijn intern netwerk is stabiel en alles wijst er op dat jullie modem/netwerk vast loopt waardoor het pas terug online komt als de modem een reset krijgt. Hiervoor hoef ik niets in mijn interne netwerk te resetten en alles wat op de lan/intern wifi netwerk (en geen verbinding naar buiten nodig heeft) werkt heeft nergens last van op dat moment.

Ik wil jullie ook even wijzen op het feit dat er meerdere malen geconstateerd is dat er signaal problemen aanwezig zijn in de wijk en dat mijn modem continu van profiel wisselt. Dit doet een modem niet omdat het externe netwerk zo stabiel is. En ik heb ook meerdere malen internet problemen bij de buren gezien op dezelfde momenten dat ook bij ons thuis problemen ontstaan, dus we zijn ook zeker niet de enige die het ervaren, maar ik ben wel de enige die het zo heftig ervaart vanwege de monitoring en meer kennis van zaken waardoor ik weet waar ik naar moet kijken.

Dus voor jullie het bij mij neerleggen zullen jullie eerst mogen bewijzen dat mijn interne netwerk het probleem is ipv de bal bij mij neerleggen omdat jullie niet weten waar jullie moeten zoeken.

En dat neemt ook nog steeds niet weg dat het onverantwoord is om een klant telefonisch te gaan blokkeren.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Tue, 08 Jul 2025 14:01:33 GMT

Oh en om dit ook even voor te zijn, nee mijn Pi-Hole is ook niet het probleem want ook als ik die er tussenuit heb is het probleem aanwezig (zie het feit van de problemen toen mijn modem in router mode stond ipv bridge mode waardoor ik niet eens mijn Pi-Hole kon instellen als DNS voor het interne netwerk, maar de problemen alleen maar erger werden)

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Jesse — Wed, 09 Jul 2025 15:07:24 GMT

Goedemiddag @FGOD,

Dank je wel voor je heldere uitleg en het benoemen van de punten die je ervaart. Ik heb het dossier zo volledig mogelijk doorgenomen en begrijp goed dat de frustratie hoog zit, zeker als je het gevoel hebt dat je niet serieus wordt genomen of hulp wordt geweigerd. Dat lijkt hier inderdaad te gebeuren, en dat is absoluut niet de bedoeling.

Aan onze kant zie ik dat er eerder een onderzoek zou zijn uitgevoerd, maar de volledige details daarvan ontbreken. Het is in elk geval niet de bedoeling dat we je hulp onthouden. Het is mogelijk dat we ergens een steek hebben laten vallen. En mocht uiteindelijk blijken dat het probleem toch in je eigen netwerk ligt, dan moeten we dat ook duidelijk en onderbouwd kunnen aantonen.

Laten we het contact vanaf nu via dit topic voortzetten. Zo heb je één vast aanspreekpunt en hoef je niet telkens opnieuw je verhaal te doen. We hebben inmiddels intern informatie opgevraagd en laten alles zorgvuldig controleren. Zodra we meer weten, komen we hier in dit topic bij je terug.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Wed, 09 Jul 2025 16:07:32 GMT

Thx voor de update Jesse.

Dat is inderdaad ook mijn punt. Het kan heus zijn dat het aan mijn netwerk ligt, maar dan moet het inderdaad aan te tonen zijn, maar tot nu toe worden er vermoedens geuit en meer niet terwijl ik al die vermoedens zoals je kan lezen kan ontkrachten.

Er is gisteren nog naar me gebeld in de avond door jullie en aangegeven dat er gevraagd is aan de monteur die hiermee bezig was om contact met me op te nemen, maar dat is vandaag nog niet gebeurd. Geen idee wat de reactie hierin was van de monteur.

Er is ook geopperd om een eigen modem te gaan gebruiken wat ik gerust wil doen, maar begrijpelijk vind ik niet dat ik als klant moet opdraaien voor de kosten van een eigen modem als oplossing voor problemen met jullie modem.

Hoe dan ook hoor ik morgen graag wat de vorderingen zijn hierin.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Wed, 09 Jul 2025 16:58:15 GMT

net opnieuw zo'n moment gehad waarbij het modem volledig vast loopt en dus niets nog werkt qua netwerk naar buiten toe terwijl het interne netwerk blijft werken.

Ik kon gewoon media op mijn Plex blijven bekijken die hier in huis staat, mijn proxmox server en Pi-Hole bleven bereikbaar, Home Assistant bleef bereikbaar, maar alles naar buiten stopt met werken tot het modem gereset wordt...

Ping naar 1.1.1.1 en google.com (ter verduidelijking, de gele lijn van vanmorgen is door een restart van mijn Home Assistant toen vanwege een update, daarom staat hij ook op de hele lijn bij alle 4 de sensors in het geel op dat moment. Het gaat om de laatste gele lijn en de huidige status van offline voor beide externe sensors):

netwerk traffic van de Pi-Hole (aanzienlijke spike van uitgaand verkeer wat zich opstapelt omdat het niet naar buiten kan):

En nu de modem een reset heeft gehad komt alles weer online (bedraad en wireless) zonder ook maar iets in mijn LAN aan te passen of aan te raken.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Jesse — Thu, 10 Jul 2025 11:34:55 GMT

Goedemiddag @FGOD,

Dank je wel voor je aanvulling, daar ben ik het volledig mee eens. Op dit moment is er nog geen concreet vervolg, maar intern vindt er wel volop mailverkeer plaats dat wij nauwgezet monitoren. Zodra hier een gezamenlijke uitkomst uit voortkomt, brengen we je op de hoogte.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Thu, 10 Jul 2025 11:49:56 GMT

Dank je voor de update. Ik hoop dat dit niet een zoveelste keer wordt dat er na een week weer radio stilte komt vanuit jullie kant. Ik heb namelijk liever een update met daarin "We zijn nog bezig met uitzoeken maar hebben nog geen concrete uitkomst" dan helemaal geen reactie. En dat lijkt me ook niet meer dan logisch na al jaren dergelijke problemen te hebben en steeds weer met veel beloftes zoet gehouden te worden maar vervolgens niets meer te horen vanuit jullie en dus weer opnieuw van 0 af aan te moeten beginnen met dit heel traject...

Maar zoals je kan zien was het gisteren avond weer raak en zijn de symptomen vanuit mijn LAN heel duidelijk. Het verkeer naar buiten toe loopt vast en stapelt zich op omdat de modem het niet meer verwerkt (of geen reactie terug meer krijgt) terwijl het intern verkeer gewoon stabiel blijft werken. Voor de apparaten die volledig lokaal werken dan uiteraard, de apparaten die wel internet nodig hebben krijgen hierdoor een dermate hoge delay waardoor lokale dingen ook niet meer werken op dat moment. Zo kan ik wel mijn Motorola Camera lokaal nog bekijken, maar dit openen duurt ontzettend lang omdat hij eerst probeert om een connectie met de cloud van Motorola te verbinden.

Daarentegen zijn mijn Tuya devices die via mijn Home Assistant lokaal zijn geconfigureerd, en dus via die manier geen cloud nodig hebben, gewoon volledig bereikbaar en te bedienen. Dit geeft ook aan dat de Wifi connectie niet het probleem is. Daarnaast zijn deze problemen niet alleen via Wifi, maar ook bekabeld aanwezig. Mijn PC en TV die via UTP aangesloten zijn hebben precies dezelfde symptomen op dat moment.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

rdhaan — Thu, 10 Jul 2025 12:17:16 GMT

Dat klinkt als het probleem wat met de vroegere Connectboxen optrad. Opende je teveel connecties (voor wat dan ook, maar met name P2P programma's) dan leek het alsof het modem vast zat (in de praktijk was het het firewall gedeelte die zich de grote stroom connecties verslikte). Dat was op te lossen door het modem te resetten, of wachten op de timeouts van de connecties (normaal een half uur!).

Dus, het aantal connecties verminderen lostte dat op. Mogelijk is hier ook zoiets aan de hand?

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Thu, 10 Jul 2025 13:53:57 GMT

dat zou goed kunnen, maar het lijkt mij dat dit dan een probleem is in de modem van Ziggo en dat dit in praktijk niet zou moeten kunnen, zeker niet in bridge mode waarbij het modem eigenlijk alleen het signaal doorstuurt naar mijn router (die overigens nergens last van heeft en geen reset nodig heeft om alles weer netjes op te gaan pakken).

Overigens is het ook opvallend dat ik het zowel in bridge mode heb als in router mode 😕

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Thu, 10 Jul 2025 15:07:41 GMT

en opnieuw valt alles weg tot de modem een reset krijgt...

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

Knakworst — Thu, 10 Jul 2025 15:39:49 GMT

Ik had vroeger een consumentenmodem van Ziggo. Een Giga-Arris oid. Bij mij viel de verbinding ook steeds uit. Zelfs lokaal verkeer stopte. Het had er alle schijn van dat de router/switch in de modem op zijn bek ging. Ook na vervanging door een nieuwe Giga bleven de problemen. Toen is uiteindelijk de modem vervangen door een zakelijk Ubee modem. En sindsdien is de instabiliteit verdwenen. Dit is ook nadat er monteurs hebben gekeken naar mijn aansluiting, naar de kast in de wijk, enz. Allemaal zeiden ze van 'ik heb wat aanpassingen gedaan want er was wat mis', en geen van allen maakte daadwerkelijk überhaupt een verschil. Tot er dus een ander model modem stond. Pats. Boem. Werken.

Re: onacceptabel gedrag vanuit Ziggo naar klanten met problemen

FGOD — Thu, 10 Jul 2025 20:27:12 GMT

Dit klinkt precies als hoe het bij mij gaat inderdaad. Ik werd er gisteren op gewezen dat ik anders zelf een modem moet plaatsen en als ik dit zo jouw lees ben ik bang dat dat ook inderdaad de oplossing zal worden, maar dan zeg ik ook op mijn beurt dat het niet de bedoeling is dat ik moet betalen voor een modem omdat de ISP (in dit geval Ziggo) hun zaken niet op orde hebben met hun apparatuur... Dus in dat geval mogen hun opdraaien voor de kosten van een goed/degelijk eigen modem.