dreiging met afsluiten Red Unlimited

[RoyT2]

Beste Vodafone Community en medewerkers,

Ik heb een probleem met mijn Red Unlimited abonnement en de interpretatie van de Fair Use Policy. De situatie is zeer urgent nu ik mijn dagbundel niet meer kan aanvullen.

Mijn gebruik is zeer hoog (ver boven 800 GB per maand). Ik heb in een Live Chat op 7 juli 2025 expliciet gevraagd aan de klantenservice of dit hoge verbruik en intensief gebruik van de 2 GB-aanvulling als hotspot geen probleem zou zijn in Nederland.

De medewerker bevestigde toen dat dit "geen probleem" zou zijn. Ik ben op basis van deze toezegging het contract aangegaan.

Na de waarschuwingsmail van Credit Risk die ik vanochtend heb ontvangen dat mijn verbruik 'onredelijk' is geworden, is er in mijn account iets cruciaals veranderd:

• De optie om mijn dagelijkse 20 GB dagbundel aan te vullen via My Vodafone of SMS lijkt verdwenen te zijn.

• Er staat nu enkel nog een optie voor 3x 2 GB in mijn account.

• Wanneer ik dit probeer aan te vullen, krijg ik de reactie dat ik voldoende data heb en kan ik dus niet aanvullen.

Dit betekent dat mijn 'onbeperkte' abonnement nu in de praktijk is geblokkeerd.

Mijn Dringende Vragen aan Vodafone:

Herstel Dienstverlening: Waarom is de mogelijkheid tot het aanvullen van de 20 GB dagbundel verdwenen en hoe kan dit direct hersteld worden, zodat ik mijn contractuele recht op onbeperkt internet in Nederland kan uitoefenen?

Afspraakbreuk FUP: Waarom wordt mijn gebruik nu als onredelijk beschouwd, terwijl ik vooraf goedkeuring heb gekregen voor dit specifieke gebruikspatroon?

Sms-Kosten: De waarschuwing noemt het "in rekening brengen van de extra kosten voor sms-berichten". Worden de sms-kosten voor het activeren van de gratis 2 GB-aanvuller nu in rekening gebracht?

Ik heb geen reactie ontvangen op mijn bezwaar per e-mail aan de afdeling Credit Risk. Ik verwacht een snelle en definitieve oplossing van Vodafone via dit kanaal, waarbij de waarschuwing wordt ingetrokken en mijn dienstverlening onmiddellijk wordt hersteld.

[EnergieBoy]

Hoi @RoyT2 
Dat is best balen zeg, als je denkt onbeperkt te kunnen gebruiken en dat je dan opeens een mail krijgt van Credit Risk. In Nederland gebruik heb ik dit nog niet eerder gehoord. Misschien dat er wel mensen zijn aangesproken op hun explosieve gedrag, maar is nog nooit hier op de community verschenen. Zit je in het buitenland? Want dan kan ik mij deze waarschuwing wel voorstellen. Je mag namelijk dan maar 50GB per maand gebruiken in de EU maar dan zijn er ook nog regels voor hoe lang je dit mag gebruiken in het buitenland. Dit is alles na te lezen op de FUP pagina van Vodafone.

Dat alles nu is verdwenen komt omdat je teveel hebt gebruikt en dan gaan ze je korten. Maar hoe het verder in elkaar zit kan ik je niet vertellen omdat ik geen VodafoneZiggo medewerker ben. Daarom wil ik je vragen even te wachten tot iemand van Vodafone je bericht heeft gelezen en navraag heeft gedaan zodat deze je antwoord kan geven. Uiteraard hoop ik dat Vodafone je hierin snel kan helpen met een definitieve oplossing, even afwachten dan maar. 

Lees bij het wachten op een VodafoneZiggo medewerker onderstaande balk aub:

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten VodafoneZiggo-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van VodafoneZiggo. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

[Tjeerd85]

Stukje uit de voorwaarden waar je zelf mee akkoord bent gegaan, zie pagina 27 van de algemene voorwaarden voor consumenten: 

Artikel 3 – Redelijk gebruik & Fair Use Policy
1. Met een aantal abonnementen is het mogelijk om onbeperkt te bellen, sms-en of te internetten en de bundel ook in het
buitenland te gebruiken, dit moet wel op een normale en redelijke wijze gebeuren. Dit is noodzakelijk om overbelasting
van het netwerk en daardoor misbruik en overlast voor andere gebruikers te voorkomen. In dit artikel wordt uitgelegd
wat je van deze abonnementen kunt verwachten en waarvoor deze gebruikt kunnen worden, om te voorkomen dat de
contractant geconfronteerd wordt met onverwachte kosten of andere maatregelen en om ervoor te zorgen dat je
onbezorgd gebruik kunt blijven maken van het abonnement. Deze abonnementen zijn beschikbaar voor eindgebruikers
die in Nederland woonachtig zijn en niet permanent of semipermanent in het buitenland gebruik maken van de
aansluiting.
2. Gebruik dat niet als redelijk gebruik wordt aangemerkt is in ieder geval, maar niet uitsluitend:
a. Gebruik met meerdere apparaten tegelijk, tenzij anders door Vodafone is aangegeven.
b. Continu of bijna continu gebruik, door langdurige openstaande verbindingen, zoals gebruik als babyfoon, router
of als telefooncentrale.
Aanvullende voorwaarden voor Consumenten-abonnementen
28
3. Er is in ieder geval sprake van misbruik in het geval van:
a. Gebruik voor commerciële doeleinden zoals het aanbieden van de sms, bel en/of data mogelijkheden aan
derde(n).
b. Het versturen van spam of bulk-sms (het excessief versturen van sms vanuit één nummer naar één of meerdere
ontvangende nummer(s)) en/of het aanbieden van de sms-mogelijkheid aan derde(n).
c. Gebruik als simbox.
d. Gebruik van één aansluiting door meerdere eindgebruikers.
4. In geval van (een vermoeden van) misbruik of in geval van gebruik dat niet als redelijk wordt aangemerkt, kan
Vodafone voorwaarden stellen aan het gebruik, extra kosten voor het bellen en/of sms-en en/of data-gebruik en/of
de aansluiting in rekening brengen, of de mogelijkheid tot bellen en/of sms’en en/of data-gebruik tijdelijk of geheel
opschorten/beëindigen. Vodafone zal in geval van gebruik dat niet als redelijk wordt aangemerkt overgaan tot het in
rekening brengen van extra kosten na de klant geïnformeerd te hebben het gebruik niet als redelijk aan te merken. Zet
dit gebruik zich echter voort, dan behoudt Vodafone zich het recht voor om de overeenkomst te beëindigen. 

[Gio2903]

ik denk dat je bij elke provider een probleem hebt als je 800gb gebruikt over je 5g verbinding, vandaar ook die fair use policy. ik denk niet dat dit opgelost gaat worden want je gebruikt gewoon te veel data..

[RoyT2]

Vandaar dat ik dit ook nagevraagd heb voordat ik het contract afsloot. Bij Odido in 2 jaar nooit zo iets meegemaakt en meestal tussen de 2 en 6TB permaand verbruikt.

[lennart_dh]

Op een ander forum meldt je dat er 186GB verbruikt is in de periode 1-11 tot 4-11. Dat is 47GB per dag. Ter vergelijking: ik heb in de periode 1-11 tot 4-11 op mijn vaste verbinding 37.6GB gebruikt. Dat is inclusief thuiswerken, streamen etc. 

Kun je uitleggen wat je allemaal doet met je telefoon dat je verbruik zo hoog ligt?

[HaJee83]

Maar ook Odido heeft een fair use policy aanvullende-voorwaarden-redelijk-gebruik.pdf

[RoyT2]

Dit was voordat ik naar Vodafone ging en nooit wat gehoord in 2 jaar tijd. Nummer wat je ziet is niet meer in gebruik! 

*Nummer verwijderd door moderator*

[Tjeerd85]

Elke provider mag je op basis van de FUP ( die elke provider heeft)  hierom afsluiten, dit valt namelijk niet binnen redelijk gebruik. 

[RoyT2]

De dag bundel staat er nu wel weer in, nu hopen dat ik wel gewoon kan blijven aanvullen.

 

[RoyT2]

Wat een bedrijf die Vodafone. Zoals te zien 3x de 2gb bundel waardoor ik niet kan aanvullen omdat het systeem denkt dat er dus nog 4GB over is!

[EnergieBoy]

Ik wil me eigenlijk er niet meer mee bemoeien omdat ik denk dat Vodafone aan zet is om dit op te lossen en dat het niet aan ons, als mede klanten, is om hier over vragen te stellen en/of te oordelen wat nu wel en niet mag van Vodafone. Overigens, de regels lijken me wel heel duidelijk, wat Tjeerd85 ook al heeft aangegeven wat in de voorwaarden staat. Je moet een verkoper natuurlijk altijd kunnen vertrouwen maar zoals je nu maar weer ziet, lees eerst zelf de voorwaarden voor je over wil stappen. Maar nogmaals, ik ben niet werkzaam bij Vodafone dus het is aan hun om hierop te reageren.

Waar ik nog wel op wil reageren is het fijt dat je aangeeft, en laat zien met een plaatje, dat er 3x 2GB is aangevraagd. Niet om het een of ander maar wat denk je zelf hoe een systeem reageert als je zoveel GB opmaakt. Die 2GB is voor jou pinots met wat je verbruikt in volgens mij nog geen 10 minuten. Ik zou ook van slag raken en de weg kwijt raken hoeveel x ik je nu al 2GB heb gegeven en wanneer ik weer om een nieuwe sms moet vragen om je weer 2GB te geven. Je bent zo snel met het er doorheen jassen, wat wil je (overigens, dit bedoel ik natuurlijk wel met een flinke big 😁). 

Nogmaals, we kunnen hier wel over door gaan maar je zal toch echt even moeten wachten op iemand van Vodafone en die kan je alles haar fijn uitleggen en vertellen wat er nu met jou abonnement gebeurd en wat nu wel, en niet mag van Vodafone. Lijkt me het beste om te doen want je schiet er nu niet echt veel mee op als iedereen maar vraagt waarom je zoveel gebruikt, waaraan je zoveel gebruikt enz enz. En daarnaast, dat gaat ons, als mede klanten, eigenlijk helemaal niets aan. Jij gebruikt nu eenmaal zoveel data en het is aan Vodafone om dit uit te leggen. Heb nog even geduld en dan kunnen ze je verder helpen. Vul aub nog wel even je privé gegevens in en dan kunnen ze je direct met je mee kijken.

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten VodafoneZiggo-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van VodafoneZiggo. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

[Cecilia]

Hi @RoyT2 

Een bericht waar je logischerwijs van schrikt! Ik zie dat je van de afdeling Credit Risk op 4 november een e-mail hebt ontvangen omtrent het verbruik en de hoeveelheid opwaarderingen i.c.m jouw Red Unlimited abonnement. Zoals aangegeven in de e-mail geldt er een speciale Fair Use Policy voor jouw abonnement. Na de dagbundel van 20 GB krijg je automatisch een nieuwe bundel van 2GB. Zodra je hier doorheen bent, dan kun je steeds een nieuwe bundel van 2GB aanvragen. Zoals je zelf al aangeeft ben je iemand die veel data gebruikt. Dit is ook terug te zien in de historie van de opwaarderingen. Zodra de dagbundel van 20 GB en 2GB op is, dan wordt er gemiddeld binnen iedere 5 minuten een nieuwe aanvraag gedaan voor een nieuwe bundel van 2GB. 

In de e-mail wordt verwezen naar artikel 3 van de Algemene Voorwaarden. Deze heeft @Tjeerd85 hier ook gedeeld. In dit artikel wordt uitleg verstrekt over redelijk gebruik en de Fair Use Policy. Ondanks dat het een ''Unlimited'' abonnement betreft, dient het gebruik wel op een normale en redelijke wijze te bebeuren. Het huidige verbruik is dusdanig veel, dat dit niet meer als redelijk kan worden gezien. Om die reden is verzocht om binnen 14 dagen dit verbruik aan te passen, voordat er over wordt gegaan op andere maatregelen. 

Momenteel is er (nog) niks geblokkeerd. Dit is ook wat mijn collega vanochtend heeft aangegeven. Ik ga er vanuit dat er vanuit Credit Risk nog wel een reactie komt op je bezwaar, aangezien je deze gisteren na het ontvangen van de e-mail hebt verstuurd. Op basis van het gebruik/verbruik is de waarschuwing terecht. Deze zal dan ook niet worden ingetrokken.

[MR_CHIP]

@Cecilia als dit verbruik niet is toegestaan waarom gaf een medewerker dan aan dat dit geen probleem zal zijnn

[RoyT2]

Bedankt voor de reactie. Ik heb van te voren gevraagd of het gebruik is toegestaan om veel hotspot te verbruiken en als dit niet het geval was dan had ik nooit het contract afgesloten. Aangezien in de voorwaarden geen aantal GB of TB staat ging ik er van uit dat de medewerker van de klantenservice op de hoogte is van het maximale aantal GB dat is toegestaan. Ik zou zo dus ook graag van het contract af komen.

[RoyT2]

Ik kan nu niet meer aanvullen na dat ik de 1e 2GB aanvuller heb opgemerkt. Wel degelijk een blokkade dus!

[Gio2903]

Onvoldoende kennis is het vaak. 800gb per dag is niet normaal, helemaal niet op een 5g verbinding. Vandaar de fair use policy. Dat odido geen stappen onderneemt tegen zo iemand is hun keus, maar dan zou ik dus daar blijven.

[HaJee83]

Als een KS medewerker ergens geen verstand van heeft, moet hij geen toezeggingen doen die niet waargemaakt kunnen worden. Dan zeg je als medewerker dat je het niet weet, maar dat je wel wilt navragen hoe het zit. Dit is niet de manier om klanten binnen te halen.

Bovendien lees je hier op de Community keer op keer dat er door KS medewerkers zaken beloofd worden, die ze helemaal niet mogen beloven. Oh, sorry foutje, hadden ze niet mogen doen.

Het is jammer dat @RoyT2 blijkbaar geen screenshot heeft gemaakt van de toezegging in de chat, daarmee had hij naar de Geschillencommissie kunnen gaan, die dan op zeker de klant in het gelijk zou stellen. Waarna @RoyT2 kosteloos het contract had kunnen ontbinden. 

[RoyT2]

Dat heb ik gelukkig wel, en ik ga hier ook zeker een klacht over indienen als ze niet spoedig met een oplossing komen of het contract beëindigen. 

 

[Hatolex]

Het gaat in dit verhaal over redelijk. Een helpdesk medewerker zal nooit hebben vermoed dat het hier om 800 GB ging. Kijk wat hij met 800 GB moet is zijn zaak natuurlijk, maar het is wel een absurde hoeveelheid.