Profiel
Naam: Ronald
Leeftijd: 40 jaar
Functie: Service manager
Jaren in dienst: 12,5 jaar
Woonplaats: Groningen
Voor het laatste interview van dit jaar spreken we met een oudgediende, niemand minder dan Ronald! Hij was één van de eerste moderators op de Ziggo Community maar heeft intussen al een aantal jaren een andere functie. Wat hij precies doet kom je achter in dit interview.
Ronald, een oude bekende voor een aantal van de community. Vertel, hoe kwam je zo bij de community terecht?
Dat is een leuk verhaal. Vroeger was er bij Ziggo een externe partij die een klant in kon huren om je te helpen met veel verschillende buiten service klusjes: Service Plus. Dit concept paste niet meer en het bedrijf wilde een alternatief voor deze buiten service monteur. Het idee ontstond om een community op te richten voor dit soort vragen en zo zijn we gestart met het maken van een concept.
En jij werd daarvoor gekozen?
Nee dat niet, er kwam een vacature online en ik heb gesolliciteerd op de functie. Dit was niet voor moderator maar veel breder dan dat. Het ging om het opzetten, beheren én modereren van de nieuwe community, de benaming destijds was: 'Communications Specialist'. Vrij snel na het solliciteren kreeg ik te horen dat ik het was geworden. Het bedrijf was op zoek naar 2 collega's voor deze functie en zo zijn we een jaar of 11 geleden met zijn tweeën gestart met de Ziggo Community.
Wetende wat het nu is, hoe kijk je hierop terug?
Het idee was er om een plek te creëren waar klanten elkaar helpen en wij ervoor zorgen dat de sfeer goed blijft, gesprekspartner zijn en er geen onwaarheden worden verteld. Het is bizar wat voor groei er is geweest in de afgelopen jaren.
Ja dat is een super groot verschil, betekende die groei ook meer collega's?
Ja zeker, de community groeide steeds meer en dit was ook het moment dat Serkan, Anne B, Marianne, Sander, Anne H en Lycke erbij kwamen. Naarmate er meer moderators bij kwamen, hield ik mij steeds meer bezig met het stukje data wat bij de community kwam kijken en op een gegeven moment besloot ik dat ik daar toch maar meer mee moest gaan doen.
Om wat voor data ging het dan precies?
Het ging om het visueel maken van bepaalde data. Zoals bijvoorbeeld om te laten zien wat voor verkeer er binnenkomt en hoeveel oplossingen er gegeven worden waar we bezoekers weer mee helpen. Het is lastig om dit aan te tonen maar dat was ook de hele uitdaging!
En toen ben je nog veel meer in de data gedoken
Klopt, ik ben data gaan verwerken voor een deel van de organisatie. Zo zorgde ik ervoor dat data van bijvoorbeeld de klantenservice in dashboards weer werd gegeven. Het is lastig om uit te leggen maar de beknopte omschrijving is: Het visualiseren van data en daarnaast ook het voorspellen van data voor onze community.
En wat bedoel je dan precies met het voorspellen?
Dat is een goede vraag, om de community als voorbeeld te nemen: Ik kijk dan bijvoorbeeld naar hoeveel topics een moderator gemiddeld per uur afhandelt. Als je die data hebt, samen met de instroom (de hoeveelheid topics die binnenkomen) kun je voorspellen hoeveel moderators er per dag nodig zijn. Dat geldt ook voor andere kanalen waar klantcontact is. De uitdaging hierin zit bijvoorbeeld in als we veel verkeer verwachten als er bijvoorbeeld een campagne is.
Dat klinkt als een mooi opstapje voor je huidige functie
Ja dat was zeker, op dit moment doe ik het beheer van een programma waar al dit soort data in staat voor heel veel verschillende delen in het bedrijf. Het is zowel het up to date houden als het beveiligen van al deze data. Een klus die ik samen met 2 andere collega's oppak en waar voor mij veel uitdaging in zit.
Veel data en computerwerk! Zit je dan thuis ook nog wel eens achter de pc?
Ja zeker, ik speel de game 'Star Citizen' waar ik onlangs nog 2 joysticks voor heb gekocht. Dit is niet een game die officieel uit is en deze game is al tientallen jaren in ontwikkeling. Voor zo'n 3d space simulator game is de ervaring wel ultiem met 2 joysticks in plaats van op het toetsenbord.
Thuis zit je dus in de galaxy. En als we terug gaan in de tijd en je met alle kennis van nu een bedrijf zou starten.. Wat voor bedrijf zou dat dan zijn?
Ik zou aandelen in Google kopen, wachten en met pensioen gaan.
Haha, dat is zeker slim! En als je dan met pensioen bent, hoe zou je je tijd dan indelen?
Ik heb een hobby waarbij ik miniaturen schilder en daar een soort bordspellen mee speel. Niet alleen poppetjes maar ook bijvoorbeeld landschappen en voertuigen. Daar zou ik dan nog meer tijd aan besteden.
Een voorbeeld van een voertuig wat nog niet geschilderd is (links) en nadat Ronald deze onder handen heeft genomen (rechts)
En als je dan druk bezig bent met je hobby, met welke snack mogen we je dan storen?
Oei, mijn guilty pleasure.. Ik denk dan toch wel pepernoten. Vroeger kocht ik zakken van 5 kilo bij de Hanos!
Haha, dat is een mooie afsluiter van dit interview. Bedankt voor je tijd, Ronald!
Benieuwd naar vorige Spotlight Sessies? Je vindt ze hieronder!
Ga naar de Spotlight Sessie met Programma manager Koen
Ga naar de Spotlight Sessie met Technician Chris
Ga naar de Spotlight Sessie met Solution Designer Martijn
