Klacht wettelijke garantie iPhone 15 Pro

[LotteAO]

Geachte Vodafone,

Op 26 november 2025 ben ik in uw winkel aan de Spuistraat 12 in Den Haag geweest in verband met een defect aan mijn iPhone.

Ik heb deze iPhone in combinatie met mijn abonnement op 24 november 2023 besteld, en het toestel is op 25 november 2023 bij mij thuis bezorgd.

Gisteren, nadat ik mijn telefoon uit mijn kluis pakte na het sporten, is er uit het niets een verticale streep op mijn scherm verschenen. Er is geen enkele zichtbare schade aan het toestel: het is niet gevallen, niet gestoten en altijd zorgvuldig behandeld. Ook is er geen sprake van enige vocht-/waterschade. Het betreft dus een intern defect dat niet door mijn toedoen is ontstaan.

In de winkel is mij verteld dat mijn toestel wordt doorgestuurd naar uw partner Dynalogic, dat zij eerst een inspectie uitvoeren (circa €36), maar dat de kans dat het niet kosteloos gerepareerd wordt groot is omdat het garantietermijn van 2 jaar verstreken is (LEES GOED: ik heb 2 jaar en 1 dag geleden mijn toestel thuis ontvangen!)

Hiermee ben ik het niet eens. Allereerst is mijn koopovereenkomst met Vodafone, niet met Dynalogic. Daarnaast heb ik volgens de wettelijke garantie (conformiteit, art. 7:17 BW) recht op een deugdelijk product. Een iPhone hoort langer dan twee jaar mee te gaan, en een spontaan schermdefect zonder schade valt onder non-conformiteit. Eventuele kosten mogen alleen worden doorbelast wanneer aantoonbaar is dat het defect door mij is veroorzaakt, wat hier niet het geval is.

Ik verzoek Vodafone daarom om:

1. Kosteloze reparatie of vervanging van mijn iPhone op basis van wettelijke garantie;

2. Geen onderzoekskosten in rekening te brengen bij een defect dat niet door gebruikersschade is ontstaan;

3. Eventuele communicatie over kosten of goedkeuring rechtstreeks via Vodafone te laten verlopen, aangezien mijn overeenkomst is gesloten met jullie en niet met Dynalogic.

Graag ontvang ik een schriftelijke bevestiging van de verdere afhandeling.

Met vriendelijke groet,
Lotte

[jansmarcel]

De verwachte levensduur is eigenlijk een gemiddelde voor ieder soort apparaat, min of meer berekent uit wanneer iemand het apparaat vervangt om wat voor reden dan ook en wanneer het apparaat de eerste mankementen begint te vertonen. 

Ik hoop dat ik het zo goed samen heb gevat wat in bijgevoegd stuk staat.

[EnergieBoy]

Misschien nog een leuk filmpje om te bekijken 🫣. YouTube: https://youtu.be/5xBlk2MWq5U

[Jesse]

Goedemiddag @LotteAO, hartelijk welkom op de Community!

Fijn dat je je weg naar onze Community hebt gevonden en bedankt voor de concrete en duidelijke uitleg. Ontzettend balen dat je er na het sporten ineens achterkomt dat er een streep op het scherm van je iPhone 15 Pro zit! Helemaal als je er verder niks mee hebt gedaan en het dus zomaar is ontstaan. Logisch dat je dit graag gerepareerd ziet. Ik vertel je graag hoe het zit en wat we voor je kunnen betekenen.

Op onze toestellen hanteren we 2 jaar garantie. Het is daarom niet zo gek dat de winkel de opties heeft benoemd die op onze website staan. Echter, je hebt gelijk dat je recht hebt op een deugdelijk product. Dit is opgenomen in onze reparatievoorwaarden.

Ik begrijp dat je, gezien de omstandigheden, het niet eens bent met de normale gang van zaken en aanspraak wilt maken op het consumentenrecht. Ik heb deze kwestie daarom intern doorgezet naar mijn collega's van het Service & Repair team om je verzoek op basis hiervan in behandeling te nemen. Zij zullen de kwestie in beheer nemen en het verder met jou afhandelen.

[Jamyla]

Goedemorgen @LotteAO 

Ik zie dat er inmiddels een reactie is teruggekomen op eerder reparatieverzoekn.

Om dit op te helderen neem ik je mee in de reparatie voorwaarden.
De wettelijke consumentenrecht op jouw product geldt niet op fysieke val en stoot schade. Dat betekent dat als er defecten worden geconstateerd welke niet door de fabrikant zijn veroorzaakt, valt gratis reparatie ook niet binnen dat recht.
Je hebt in dat geval het recht om je toestel ter reparatie aan te bieden aan een repaircenter welke dit voor jou kunnen herstellen. Het is vastgesteld dat de streep/scheur in je scherm niet is ontstaan als gevolg van een productie fout vanuit Apple, zeker niet gezien je dit toestel al 2 jaar in bezit had. Hierdoor komen de reparatiekosten voor jou als klant voor rekening. 
Deze kosten worden wel gedekt als je in het bezit bent van een telefoonverzekering, en dat is niet het geval.

Je hebt dus nu de keuze om je scherm via ons repair center te laten herstellen, of via een willekeurig telefoon adresje. Beide gevallen betaal je zelf voor de werkzaamheden en materialen. 
Mocht je dit in de toekomst willen voorkomen, adviseer ik je een verzekering af te sluiten bij de aanschaf van een nieuw toestel.

[Karel.]

“Het is vastgesteld dat de streep/scheur in je scherm niet is ontstaan als gevolg van een productie fout vanuit Apple, zeker niet gezien je dit toestel al 2 jaar in bezit had.”

Dit is helemaal nog niet vastgesteld, dat is namelijk onmogelijk om dat op het oog te kunnen constateren. Als ik deze topic door lees is er alleen maar geconstateerd en uit een eerdere reactie van @LotteAO : “Zowel Mediamarkt (waar ik ook even langs ben geweest) als Apple hebben het toestel bekeken en geen enkele val-, stoot- of drukschade kunnen vinden.”

Dan kan er alleen een electronisch probleem zijn ontstaan in het scherm. En dat kan nu juist wel een productie fout zijn. Zeker zonder enige (zichtbare) fysieke schade en dat is door Apple alleen met zeer specialistische tools misschien te achterhalen. Het ondezoek daar naar zal de huidige waarde van de smartphone overtreffen en is het goedkoper om het scherm op de wettelijke garantie te vervangen.

Overigens is de periode van fabrieksgarantie en aanvullende garantie verzekeringen handig voor de verkoper, dan kunnen er immers discussieloos gratis reparaties worden uitgevoerd. Voor de koper is eigenlijk alleen de wettelijke garantie van belang, die is voor de gehele verwachte levensduur. Helaas levert dat vele discussies op met verkopers die zich van hun verantwoordelijk ontrekken en de consument in de kou laten staan na de periode vn de fabrieksgarantie.

[Jamyla]

@Karel. Het is duidelijk dat jij dat anders ziet dan wij. Maar defecten als gevolg van gebruikerssporen valt ook niet onder het consumentenrecht voor reparatie van je toestel.
De klant heeft het toestel inmiddels 2 jaar in gebruik, en daardoor kunnen er ook defecten ontstaan dat niet direct valt te herleiden aan val of stoot schade. 
De uitkomst van ons repair center blijft ongewijzigd. Desondanks kun je natuurlijk wel zelf een klacht indienen bij Apple, dan mogen zij dit verder beoordelen.

[Karel.]

Ik heb niet gelezen dat de smartphone bij het repair center is geweest. Uiterst knap dat zij dat ongezien kunnen constateren. Ik zou willen dat ik met mijn 46 jaar ervaring als monteur dat zou kunnen.

[Jamyla]

Fijn dat je in de bres springt voor de klant Karel, dat waardeert ze vast.
Ik hoop ook dat jij zelf kan begrijpen dat een streep in het scherm geen productie/software fout is, als het toestel 2 jaar lang probleemloos heeft gefunctioneerd.
Het toestel is dus beoordeeld, en deze schade valt niet onder het consumentenrecht of toestelgarantie. Ons repair center kan dit herstellen, maar deze kosten vallen niet onder de garantie voorwaarden, en gezien er geen toestelverzekering is worden daar de kosten dus ook niet gedekt.

 

[Karel.]

Telefoon, monitor, TV, tablet etc schermen gaan wel vaker spontaan defect. Overigens dat geldt voor alle electronica. En dat kan ook na 2 jaar en binnen de verwachte levensduur. Het blijft jammer dat direct wordt gezegd dat de consument er zelf schuldig aan is.

Voorbeeldje: Philips verkocht bijvoorbeeld eind jaren 90 TV’s waarbij de beedbuis splinternieuw slechts een nog maar 50% of minder waren in kwaliteit. Net goed genoeg om de fabrieksgarantie te kunnen doorstaan. Er waren toen zelfs goede handelaren die de beeldbuis vervingen voordat ze deze TVs ook maar durfden te verkopen. Vandaar dat er een wet is gekomen met wettelijke garantie maar helaas vaak een papieren tijger.

[Steefb]

---

@Jamyla  schreef:

Desondanks kun je natuurlijk wel zelf een klacht indienen bij Apple, dan mogen zij dit verder beoordelen.
 

---

Welke garanties heb ik op een product? | Rijksoverheid.nl

Bewijslast bij ondeugdelijk product

Als er iets mis is met een product binnen 12 maanden na aankoop, moet de verkoper bewijzen dat dit uw schuld is. Bijvoorbeeld door aan te tonen dat u het product niet goed heeft gebruikt.

Gaat het product na 12 maanden of langer kapot? Dan moet u bewijzen dat dit niet uw schuld is en dat het aan het product ligt.

Fabrieksgarantie en verkopersgarantie
Een fabrieksgarantie of verkopersgarantie is een aanvulling op de wettelijke garantie die u al heeft. Deze extra garantie geldt voor een bepaalde tijd, bijvoorbeeld voor een jaar. In het garantiebewijs staat waar u recht op heeft en voor welke periode.

Let op: bij problemen met een product moet de verkoper voor een oplossing zorgen en niet de fabrikant.

[Jamyla]

Ik begrijp jullie adviezen allemaal hoor. Het feit is wel dat klant dit product in november 2023 heeft aangeschaft. 
Daar wil ik dan ook mee afsluiten 🙂 Inhoudelijk gezien heb ik in deze casus al antwoord gegeven.

[LotteAO]

Dag Jamyla,

Dank voor uw terugkoppeling. Ik ben echter niet akkoord met de afwijzing van de reparatie en licht dit graag nader toe.

1. Er ontbreekt elke vorm van onderbouwing.

Zowel Apple als Mediamarkt hebben vastgesteld dat er géén sprake is van val-, stoot- of drukschade. Ook in het rapport van Dynalogic wordt geen oorzaak vermeld. In uw berichtgeving kan ik geen enkele concrete aanwijzing of technische toelichting terugvinden, slechts de bewering dat “het toestel twee jaar heeft gewerkt, dus een technisch defect is onmogelijk”. Dit is feitelijk onjuist: elektronische producten kunnen ook na twee jaar een intern defect ontwikkelen.
Zonder onderbouwing is het niet mogelijk om te concluderen dat het defect door mij is veroorzaakt.

2. Uw uitleg over het wettelijke consumentenrecht is onjuist. In uw bericht wordt gesuggereerd dat het ontbreken van een productiefout betekent dat het wettelijke consumentenrecht niet van toepassing is. Dit is juridisch pertinent onjuist. Non-conformiteit volgens art. 7:17 BW ziet niet op het al dan niet bestaan van een fabrieksfout, maar op de vraag of het product bij normaal gebruik voldoet aan redelijke verwachtingen. Een iPhone hoort aanzienlijk langer dan twee jaar probleemloos te functioneren. Een spontaan intern schermdefect valt daarom onder wettelijke conformiteit, tenzij er bewijs is van aantoonbare gebruikersschade, en dat bewijs is er niet. Sterker nog, dit is expliciet door zowel Mediamarkt als Apple ontkracht.

3. Afwijzing claim

Een verkoper mag een beroep op wettelijke garantie niet zonder onderbouwing afwijzen.
Op dit moment is er geen enkele aanwijzing of technische verklaring die wijst op schade door mijn toedoen. De afwijzing is daarom niet gerechtvaardigd. Daarnaast is het advies om een verzekering af te sluiten niet relevant voor de beoordeling van mijn wettelijke rechten.

4. Communicatie

Naar aanleiding van de mail van Dynalogic heb ik gisteren zelf telefonisch contact opgenomen met uw klantenservice. Tijdens dit gesprek werd mij verteld dat ik binnen enkele dagen zou worden teruggebeld. In plaats daarvan ontvang ik zonder telefonisch contact direct een afwijzing via een communitybericht. Dat vind ik in deze situatie niet passend. 

Gelet op het bovenstaande verzoek ik Vodafone om:
• Een herbeoordeling binnen het kader van wettelijke conformiteit;
• Een concrete en onderbouwde rapportage van de vermeende schade (inclusief foto’s en technische toelichting);
• Én kosteloze reparatie of vervanging, zoals wettelijk verplicht is.

Indien een correcte afhandeling uitblijft, zal ik de kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie en de consumentenbond, en zo nodig verdere (juridische) stappen ondernemen.

Met vriendelijke groet,

Lotte 

[Hatolex]

Misschien is het handig dat je de bevindingen van Dynalogic, Apple  en de mediamarkt hier deelt op papier als bijlage.